售后话术

1. 确认售后问题
亲，感谢您联系我们的管家团队哦 首先，我想确认一下您所遇到的售后问题，是关于仓储方面，还是配送环节呢 您可以给我详细描述一下，包括 [需要用户提供的信息，如订单号、货物信息等]，这样我才能更准确地为您服务哦。
2. 问题解决进度跟进
亲，您的问题我们正在积极处理中哦 目前我们的 [技术部] 已经介入，正在 [具体操作]，预计在 [预计时间] 内会有结果哦。在此期间，您可以通过我们的系统查看问题处理进度，也可以随时联系我，我会第一时间为您提供最新消息呢。
3. 问题解决反馈
亲，好消息哦！您的售后问题已经解决啦 我们对给您带来的不便表示诚挚的歉意，不过我们会不断努力，避免类似问题再次发生哦。您可以查看一下，是否对处理结果满意呢 如果您还有其他需求，或者对我们的服务有任何建议，欢迎随时告诉我哦，我们会继续为您提供优质的服务，让您的京喜云仓使用体验更加顺畅哦。

5. 关于售后流程
* 已付款ERP未审核订单时，ERP订单状态：待审核；申请的仅退款，系统会自动退款，ERP会自动取消订单；
* ERP已经审核给仓库订单，ERP订单状态：待发货-已递交；申请的仅退款，系统会自动退款；
* ERP已经审核给仓库订单，ERP订单状态：发货在途；申请的仅退款，店铺会自动拦截快递（店铺需开启物流自动拦截退款策略，建议所有店铺都开启这个功能，拦截费选择线下结算即可），快递物流会实时拦截成功，店铺会自动给买家退款，包裹会原路退回，ERP会自动生成售后单，仓库收到包裹会重新入库上架；包裹如未退回，快递公司包赔；
* ERP已经审核给仓库订单，ERP订单状态：发货在途；申请的退货退款（买家未收到情况下尽量引导仅退款可以自动拦截退款），需买家拒收或寄回；ERP会自动生成售后单，仓库收到了ERP会自动同意买家退款（需店铺开启erp退货入仓自动同意退款）；
* 买家收到货，申请的退货退款；店铺或ERP自动同意退货，买家寄回填写单号，ERP自动推送售后单给仓库，仓库按售后单明细收货入库，明细无异常且无次品，ERP自动同意退款；请严格按照平台流程处理仅退款或退货退款，如需要改尺码之类的尽量引导退款重拍或采用换货流程，但凡不按平台流程处理后期都有可能产生人工处理的工作量，按平台标准流程、配置好店铺规则和ERP规则，90%的售后其实是可以自动化解决且实时处理；
* 买家收到货需要换货，建议引导退货重拍，这样买家可以早点收到货，如果一定要用换货，那处理逻辑就是，买家申请换货，买家寄出换货货品，ERP生成换货单(有些同时生成一个售后单和一个出库单，出库单可能是冻结状态)，仓库收到换货包裹没有问题（明细一致且是正品）,ERP自动生成一个销售出库单，审核给仓库才会换货发出，买家才会看到寄出单号。容易产生人工处理或买家需要等仓库收到了才会寄出换货单。